Tulips Chen

随着房地产行业从规模红利向产品红利过渡转变，产品力的重要性日益凸显。而在疫情反复、经济下行、市场信心疲软大环境下，“保交付”成为当前第一要务。长期来看，“房住不炒”的政策主基调不会改变，行业整体增速放缓，未来将力求平稳、健康发展，产品力、交付力、服务力方面的不断精进成为行业的共识，也是房企践行长期主义的立足之本。

一方面，交付力是商品住宅预售制下的产物，亦是当前社会背景下，整个行业调整过渡阶段的重要抓手，是房企社会责任的体现。

另一方面，交付力串联从产品设计、成本、工程，到品控、服务跟进等全线条、各部门，是房企综合实力的衡量，亦是与C端连接的重要窗口。

对房企而言，要做好交付工作，提升交付力与客户满意度，主要围绕产品落地及服务跟进两大环节。

硬核的交付力不仅是房企契约精神、口碑树立与传播的重要载体，更是房企整体经营管理能力的体现。

当前，在已经搭建交付体系的房企中，按体系的完整性和环节的偏重性可以分成三类：第一类是已经在集团层面搭建了完善的全周期交付体系，并在品牌上形成了强IP的交付力形象；第二类是交付体系重点聚焦前端建造施工环节，重标准、强品质；第三类是交付体系重点优化客户交付体验，搭建全流程服务体系。

通过梳理各房企提升交付力的重点举措，可以发现，当前一部分房企已然形成较为完善的交付体系，从风险管控、品质标准、过程管控、服务跟进等多个维度，形成一套覆盖交付前、中、后全周期的标准化动作流程。

除了塑造全流程交付体系和交付IP之外，另有一些房企的交付体系重点聚焦强化生产建造，展现产品兑现的硬实力，如保利、金地、华润等。首先，房企通过建立精细严苛的品质标准，引领工程顺利开展。进入施工阶段，为了实现精工匠造，这些房企一方面通过积极探索和经验沉淀，研发或制定出一系列工艺工法标准，从技术上有效提升工程内在品质和施工效率。另一方面则是制定精细化的过程管控体系，通过严格执行联合审图、样板先行、技术交底、多轮质量查验等过程准则，确保项目完美落地。

在保障产品兑现的基础上，还一些房企致力于优化客户体验，搭建起全流程服务体系，如绿城、中海、碧桂园、越秀等。这些房企全面关注业主需求。通过工地开放、一对一验房、交房即交证、社群搭建、设施维护保养等一系列服务举措，塑造良好的客户满意度、美誉度和忠诚度，提升品牌价值。

为保障项目的完美兑现，许多房企在交付前将品质把控、风险管理与客户服务相结合，从各个维度为完美交付做足准备。

一方面，房企通过搭建精细化的品质管控体系，确保住宅项目材料、工艺、设施的品质，并为施工过程提效；

另一方面，为降低质量、成本、安全、工期等方面的风险，降低客诉率，不少房企拉通多个部门，进行全流程的风险管控，遇到问题及时整改。

除此之外，为缓解客户等待期的焦虑，众多房企纷纷将服务动作前置，通过工地开放等方式，搭建起与客户沟通的桥梁，提升客户体验。

1、严苛标准+精细施工，保障交付品质

面对楼市下半场的生存考验，越来越多的房企意识到，唯有对产品的高质量兑现，才能彰显品牌价值，体现房企的真正“硬实力”。在此背景下，许多房企建立了品质把控体系，通过严苛的品质标准、考究的选材、精细的施工，致力于实现项目的完美呈现。

一些房企注重客户视角，以客户满意度为准则，梳理客户敏感点。制定了一系列严苛的品质把控标准，并通过先进的建造体系，实现精工匠造。

如融创，为了达到建造高品质产品的目标，融创以“8大类质量内控”为基准，1500多个高于国家标准的子项，从材料选择到工程建设，再到精装修的每个细节，持续推进工艺工法精细深化，全面提升品质。

龙湖推出的“智善交付体系”中，在营造阶段坚持“集团—地区—项目”三级品控体系，覆盖项目全周期的300余个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断，实现项目从开工到交付的360°建造监管，为业主呈现高品质精工人居。

在总体品控基础上，一些房企对于高频出现的质量问题建立了专项检查制度，进行重点把控。比如针对渗漏问题，万科在试验专项检查设立防渗漏专项，加强对卫生间反坎、阳露台反坎及屋面结构板反坎闭水试验的检查。

2、风控管理前置，贯穿交付各环节

“交房即维权”一直以来都是许多房企难逃的魔咒，究其原因主要是由于建筑和装修质量缺陷、设计方案变更、交标降低、延期交房等问题所致。

为规避客诉风险，不少房企从多个维度升级风控管理体系，一方面是将风控管理动作前置，嵌入交付全流程，及时消灭各个环节的风险隐患；另一方面则是打通研发、工程、招采、成本、客关、物业多个部门的协作壁垒，共同承担风控管理工作，形成部门间信息与资源的高效整合， 并将客户满意度深度渗入各部门考核机制，实现管理目标的统一。 

如龙湖在交付前设置“六个运营停止点”，要求在项目启动会、开盘前风险检查、项目中期停止点检查、交房启动会、工地开放日、组团后评估六个节点，运营、客服、营销、工程、研发、物业、法务等部门都要参与检查，推动项目进行全周期风险管理，确保项目开盘、验收、交付风险提前暴露，及时决策，消除风险，确保交房品质。

3、同步施工进程与工艺展示，提升客户体验

除了严格精细的内控之外，面对客户对于房屋品质的普遍担忧，越来越多房企通过工地开放、施工现场实时直播、发布每月家书等形式，搭建起与客户的沟通桥梁，不仅可以缓解客户等待期的焦虑，同时也能在交流中获取客户的需求与建议，在优化建造方案时融入更多客户视角。

“交付”并非指交付那一刻的动作，实际上蕴含着丰富的含义，它代表着业主与房企的正式“联姻”。对业主而言，是混杂着焦急等待后对未来理想生活的憧憬；对房企来说，兑现产品承诺与价值的“底牌”。

“交付中”这个阶段一般集中持续数天到一周的时间。正式交付中，典型房企立足客户视角，聚焦陪验报事管控与一站式交付服务，并通过业主反馈不断优化产品与服务。

1、专业人士陪同验房

“陪同验房”是交付中的一个重要环节，也是各大房企标配交付流程之一。通常由专业陪验工程师全程陪同业主，从公共空间到室内区域，逐一查验项目施工质量、品质细节等，解答业主的疑问。

一旦发现问题，保修团队会快速响应维修服务需求，开展快修服务，后续进展也将及时记录推送给业主，并定期向业主反馈整改进度。

如此，通过验房提前发现并解决问题，以确保住房工程交付使用前质量。这一环节，不仅解除业主后顾之忧，切实维护其合法权益，同时也保障交付现场流程井然有序和高效顺畅。

融创在交付中力求创新服务模式，在行业内首创云交付体系，从客户预约、到客户到访、签约、缴费、验房等一体化流程全面实现无纸化和远程在线交付，不仅提高了服务效率，更以科技化、年轻化的服务模式提升客户体验，让交付更流畅便利。对比传统交付模式，客户不仅可以自主选择收房时间，更避免了排队等候、流程繁琐、人员聚集等情况。

2、“交房即交证”服务举措逐渐成为标准

值得一提的是，交付质量不只是建设质量达标，许多房企逐渐将“交房即交证”作为提升自身交付服务标准的一项目标。

“交房即交证”意味着开发商不仅要在房子交付前实现工程验收达标，还要提前完成所有围绕交房交证的服务事项。

这促使开发商加强项目管理，更加重视楼盘品质，同时必须前置完善各项服务工作，才能真正实现交房和发证零时差。而按照市场上常见的效率，从交房到办证，等待时长短则数月、长则可达数年，能一次性通过验收的企业无疑是房企佼佼者。

在行业承压的当下，越来越多房企主动迈入这个行列中。今年上半年，碧桂园438个项目首月交付率达75%及以上，共165个项目实现了“交房即交证”。

从长远角度而言，房企高质量、高效率的交付彰显了企业契约精神，有助于塑造良好的满意度、美誉度和忠诚度，是未来促进销售回笼资金的有力保障。

3、个性化增量式服务提升交付仪式

除了交付时间、交付质量等传统指标外，不少规模房企在标准化服务体系基础上，通过个性化增量式服务渗透每个环节，增强业主交付仪式感，以期在产品与服务双重加持下提升客户对房企的满意度、美誉度与忠诚度。红毯铺地、花柱迎客、剪彩礼花、能量补给、地域习俗活动等高规格礼遇自然必不可少，一些房企通过ip形象或物资植入的方式增添现场温馨氛围，进一步拉近房企与业主的融洽关系。

优秀的交付力不仅仅停留在交付前的准备、交付中的陪伴体验，还延伸至交付后持续的服务，服务颗粒度不断细化，打造全周期服务体系。

一方面，交付后，房企仍然在相应的规定期限内，对业主承诺保修服务，并建立投诉回访机制，以保证业主的居住品质。同时，房企还定期跟进客户满意度，形成闭环考核制度，促进交付力的不断提升。

另一方面，随着疫情对人们生活习惯影响的不断深入，以及人们对于品质居住意识的觉醒，购房者对于物业服务寄予了更多的期望与诉求。基于此，碧桂园、万科、融创、保利、绿城、华润等众多品牌房企均早已成立自己的物业公司，不断提升服务标准，以有针对性地最大化满足客户需求。

1、落实客户满意度考核机制

交付后期是房企产品力口碑传播与影响的重要阶段，除了全面跟进物业服务，还需特别关注业主的居住体验与反馈。

一方面，要建立投诉回访机制，安排专业房修工程师解决客户售后的各种问题，切实履行保修期内的维修承诺，确保客户的问题被完善解决。

如，禹洲地产设立400呼叫中心客户服务、“禹洲会”服务号中“小禹儿客户大使”服务功能、“禹房宝”小程序等平台，对于在保修范围内的，小到管道阻塞，大至硬件损坏，均为业主提供及时、专业、高效的报修服务。为保证服务质量，禹洲坚持接报后30分钟响应，24小时受理，365天陪伴。同时，还相继出台《房修业务管理作业指引》、《禹洲房修十步法》等流程标准，规范服务体系，打磨服务品质，以匠心解决客户的后顾之忧。

另一方面，要及时跟进客户满意度，定期展开客户满意度调查，将“客户满意度”指标作为整体交付力考评的重要参考维度之一，同时根据业主提出的意见与建议及时作出相应的整改与改进。客户满意度可以真实反映客户的内在诉求，推动项目问题的解决，促进行业的良性发展。可以说，形成以客户为导向的价值观，并落地闭环考核机制，是房企交付力不断品质化提升的关键。

如，碧桂园以客户满意度为准绳，贯穿客户看房、购房、侯房、收楼、入住每个阶段。基于敦实的数据，聘请专业的第三方方案加上企业内部更高要求，开展了对于各个区域、中心的植入条线以及服务人员的考核，同时关注到客户全生命周期对其进行满意度调研，以便真正提升客户体验。

万科在业内梳理标杆形象与口碑，与其不断加深对客户的理解不无关系。万科坚持每年进行客户满意度调查，了解客户需求，定量分析报告，畅通客户意见互动渠道，积极应对客户投诉，并将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。

2、精细化设备维护与环境管理

基础物业服务是小区正常运转、客户生活品质、住宅长久保值的有力保障，包含设施设备维护、环境管理、社区内交通管理、消防与公共秩序维护等。

其中设施设备维护工作涉及人员密集、内容繁杂，讲求两大抓手：

一是有序性，即对公区设备分区巡查、维修、养护，并制定相应标准，保证设备的正常运行；

二是及时性，即例行巡查或客户报修问题及时处理，制定应急预案等。基于此，房企物业一方面制定内部管理机制与服务标准，另一方面引入平台智能巡查、智能在线设备监控系统等设备，提升服务水准与效率。

而在疫情常态化背景下，环境管理亦成为关注焦点，好的物业是社区及时阻断病毒，严控疫情散播，业主安全、舒适、健康、有序生活的保证。

基于此，房企物业制定精细化管理方案，在定期环境消杀、快递消杀配送等方面着重加强。此外，还引入先进机器设备，搭建智慧线上平台，提高服务效率。

3、服务颗粒度细化至全生活场景

除了基础物业服务，房企不断拓宽服务广度与深度，关注业主的社交、心理、健康等多维度全场景生活，提供管家服务、社群搭建、文化活动物业增值服务，增进与业主的关系，反哺品牌口碑。

部分房企物业还借助数字化手段搭建服务运营平台，提高服务及管理效率，提升物业服务的竞争力。

如：保利物业推出“专属管家+礼遇生活官”的双管家配置；中海物业推出自己的服务APP——优你家，包括租售中心、优享空间（一站式家装体验）、优品买买（电商服务平台）、优客到家（专业家庭服务）、优趣生活（社区文化活动）五大功能。

当前背景下，交付力的重要性已不言而喻，成为房地产行业立足长期主义，提升产品力的重要抓手。

随着对交付力理解的不断深入，愈来愈多房企意识到交付力并非仅体现于孤立的节点，而是贯穿产品从研发、设计、采购、工程、交付前服务、交付体验，乃至交付后生活场景等全周期、多节点的服务体系。

基于此，交付力体系化建设逐步成为行业趋势，同时服务颗粒度细化、服务标准制定、服务品质把控、客户满意度考核等维度愈加受到重视。