刘仁志，CCDI悉地国际副总裁、副总经理
管理大师彼得•德鲁克曾经说过：“客户是企业唯一的利润中心。”客户关系的牢固与否，对公司长远可持续发展有着至关重要的影响。 我想就目前所负责的工作实践和当前行业发展趋势，简要谈谈我对公司在新形势下的客户选择与客户服务的一些看法。
行业变化：设计企业必须加快转型步伐
当前，新型城镇化、住宅产业化大潮汹涌，国家政策大力鼓励，市场主体也纷纷进入，加速布局。伴随而来的，建筑行业内的并购、上市等资源整合行为愈发增多。建筑设计企业作为建筑产业化环节的一个较小链条，往往被大型建筑企业整合。随着中国经济增速步入放缓期，政府债务危机的加剧，政府财政投资的公建类项目也呈现下降态势，整个行业发展正在加速转型。此外，互联网、电子商务和3D打印、BIM等新技术的快速发展，人口结构的深刻变化，也使得建筑设计行业的建造和使用行为发生了较大的变化。在此背景下，CCDI要继续做大做强，进一步推动规模化、专业化、一体化、国际化发展，必须不断创新发展理念，主动适应市场变革，以客户需求为导向，加速资源整合，在做实做深传统业务的基础上，积极向产业链上下游延伸，主动挖掘寻找新业态机会，推动我们的业务从价值链从属地位向价值链较高位置转变。
客户选择：重点关注大客户、产业链上下游客户、新业态客户
行业大环境的变化，相应地也要求我们对客户侧重点进行适当调整。在建筑行业加速整合的大背景下，我们除了继续深耕原有传统客户外，应进一步强化协同发展、共赢发展的理念，重点做好大客户需求的挖掘与关系维护，积极寻找产业链上下游客户、新业态客户，与客户建立起战略合作伙伴关系，实现双方资源共享，真正构建起与客户共赢发展的新格局。
大客户一般在其所在行业占据重要地位，规模大、项目多、涉及的产业链条长，且相对愿意支付较高价格，忠诚度较高，在一定程度上会影响其他客户的选择，是公司收入的主要来源，是公司构建平台生态圈中的重要资源，应是我们重点关注的对象。但是，此类客户对项目进度、质量和人员专业化水平要求也较高，这就要求我们必须重点维护，创新把握客户需求，积极研发客户需要的产品，提供定制化、个性化的服务，尽可能增加客户重复购买。目前，公司在大客户的开发维护上已经投入了较大力度，比如专门成立了万达、雨润等大客户事业部以及大客户开发部，这为CCDI的稳步发展打下了坚实基础。
产业链上下游客户是公司向产业链两端延伸的重要资源，对于公司强化平台供给能力、构建专业服务生态圈系统、争取行业价值链中的主动地位具有至关重要的作用。随着公司业务规模的不断壮大，当前我们应投入更多的精力关注此类客户，深入分析潜在客户资源布局，主动挖掘寻找能够强化我司专业化能力、实现双方资源互补的客户。在建立与维护产业链上下游客户的关系中，可以通过并购或者签订战略合作协议的方式，强化相互之间的利益关联，建立起深度合作的关系，以此充实丰富平台资源，增强公司平台的核心竞争力。前不久，绿地集团与申通地铁、建工等企业签署战略合作协议，成立绿地地铁投资发展公司，由绿地牵头组成联合体在全国多地开展地铁投资开发业务，这就是整合产业链资源、向产业链上下游发展的典型案例，未来这样的案例一定会越来越多。
新业态，也就是不同于传统业务的业态，是在市场需求、技术进步、人口变化、政策变迁等多种因素作用下的结果，在一定程度上代表着行业未来的发展趋势。如果能够提前进入、早日布局，将会获取巨大经济价值，并占据行业主导地位，也是公司走向多元化发展的重要选择。如我们根据市场需求提前研发的轨道交通综合开发咨询产品、BIM设计咨询产品，就是一种典型的新业态产品，为我们获取了大量的此类新业态客户。除了关注此类新业态客户外，我们还应跳出传统的单纯设计企业的思维，要站在整个大产业的格局下，深入挖掘与现有业务、资源、技术、能力匹配度高的新业务机会，寻找新业态客户，以投资者的角色去整合资源，开拓新业务。比如，我们依托自身优势，整合多方资源，正在或即将投资开发建设的归园田居旅游开发项目、“天路驿站”精品生态旅居小镇项目，就是我们根据当前旅游地产发展的新趋势，探索构建的一种旅游目的地新型运营商模式。
服务理念：单一“技术服务”向全方位“资产服务”转变
随着CCDI规模的不断扩大，业务日趋多元，公司已经将我们的项目服务框架体系定位为从“技术解决方案”走向“资产解决方案”，给客户创造的基本价值就是帮客户的建造物定义性价比、证明性价比、改善性价比。我们的客户服务理念也必须相应地围绕这一定位进行转变，我们给客户提供的服务不能停留在单一的“技术服务”层面，而是应站在为客户创造更多价值的高度，努力为客户提供涵盖投资、咨询、设计、实施、营销、运营等全方位全过程的“资产服务”。也只有这样，我们才能真正成为地产盈利模式的设计参与者、资产建设与管理的重要承接者。要真正做到为客户提供全方位全过程的“资产服务”解决方案，需要有三个非常关键的能力：
一是持续创造更大价值的专业能力。我们只有不断加强学习，苦练内功，及时响应市场需求，主动更新或者研发市场需要的产品，为客户提供专业精准的高水平服务，为客户带来实实在在的价值，才能真正赢得客户的认可，才能真正形成品牌。也就是我们公司倡导的价值主题：“以诚信可靠的专业服务赢得客户的信赖与尊重”。
二是创新发现客户需求的能力。要牢牢地树立以客户为导向的理念，站在客户的角度去思考，以更广阔的视野、更专业的眼光、更智慧的思维，创新性地发现客户需求。我们不能仅仅站在“客户要我做什么”的角度，而是要以“我除了满足客户要求外，还可以为客户做什么，能否提供更为优质高效的服务，创造更大的价值”的理念，为客户提供精准、专业的服务，充分获取客户的信任。前一阵子，我和我们资源团队一起去洽谈一个占地规模较大的产业园项目，由于业主以前没有过产业园区开发的经验、对我司的业务也不是特别了解，因此对我方提出的需求就是单一地完成项目的建筑设计工作。我们团队共同分析后，从“业主如何开发建设运营产业园项目，确保项目持续稳定盈利”的角度，向业主进行了深入剖析与解读，并引入了项目群管理的理念，提出我们除了做项目设计外，还可以考虑做项目的总包，为项目提供全程服务。虽然此项目还在洽谈中，但我们站在客户角度思考、提供专业性的服务建议，赢得了客户对我们的高度认可。
三是强大的资源整合、协同合作能力。一般而言，完成一个建设项目需要投资、咨询、设计、实施、营销和运营等服务，且建设项目具有涉及专业多、建设周期长等特殊性，因此资源整合、内外协同显得尤为重要。我们要为客户提供全方位全过程的“资产服务”解决方案，必须有着高度的协作精神和整合能力，更大程度地整合利用好各方资源，推动大家共同高效协作完成项目任务。目前，我们已经整合了部分行业内的优秀资源，内部也建立了各种专业、各种规模并覆盖全国范围的不同资源团队，整个平台的资源已经比较丰富。如何充分利用好各方面资源，更好地满足客户需求，建设起更为高效、配合更为到位的协作型专业化组织是我们当前需要实现的目标。
客户展望：全产业链视角构建共赢互利平台生态圈
在“平台经济”迅速发展的当下，客户已经不再仅仅是单一的需求方，在特定条件下也可能是供给方。平台战略的企业仅仅靠给用户提供简单的产品是远远不够的，平台型企业需要做的是整合多方面资源，匹配客户的多元化需求，给用户提供更多黏性的服务。正如在《平台战略：正在席卷全球的商业模式革命》一书中，作者提到的“无论是何种形态的平台企业，最关键的制胜之道是‘有能力为各边用户提供最多利益与最能满足各边用户的需求’，才能在竞争与覆盖中胜出。”CCDI作为平台型企业，除了做好传统的客户挖掘与服务外，更重要的是以全产业链为视角，将客户纳入整个平台生态圈去考量，从整个平台生态圈的需求去寻找客户、服务客户、整合客户，通过资源整合利用，推动多方协同合作，搭建起一个良性运行的多主体共赢互利的平台生态圈。
(责任编辑：建筑小白) |
