Tulips Chen

2021年，房地产市场遭遇寒冬，物业行业也深受影响，相比几年前，物业公司上市潮渐退。企业在面临行业洗牌、整合的同时，也在寻求新的突破和发展。

如何回归物业服务的本质，保持物业服务企业高效、优质运营，尤其在当前各地严防疫情的背景下，如何提升物业服务品质和效率，拓宽物业发展道路，这是摆在所有物业人面前一张全新的考卷。

招商积余东北公司总经理昝军

2022年1月，招商积余东北公司总经理昝军接受了中国房地产报记者采访，对于物业行业发展趋势以及探寻物业管理服务的高效之路，昝军给出了自己的答案。

昝军在物业管理领域深耕20年，曾就职过招商物业北京公司、招商物业哈尔滨公司、招商物业天津公司，2021年5月担任招商积余东北公司总经理。2021年3月25日招商积余设立招商积余东北公司，将原招商物业大连公司、沈阳公司、哈尔滨公司、长春公司和原中航物业大连公司进行整合，昝军负责辽宁、吉林、黑龙江区域内的物业管理和相关业务的经营管理工作。

房地产与物业行业唇齿相依，伴随着房地产在中国近30年高速增长，物业规模也在不断扩大，随着物业管理法规制度逐步完善，物业管理行业发展也进入了新阶段。

昝军认为，物业管理是朝阳行业，随着国民生活水平和消费能力的不断提高，物业行业逐渐被人们接受，虽然国内物业管理行业起步较晚，但发展速度快，具有广阔的发展空间。

近几年，得益于地产兴建带来的规模红利以及资本的刺激，物业行业出现了“并购潮”。2021年最后一个月，招商积余接连收购了两家物业公司：12月25日出资5362万元收购上航物业100%股权;仅四天后，又以2.3亿元收购南航物业95%股权。

招商积余在2021年度全国物业企业综合实力排名中位列前十强，在《2020物业服务企业综合实力测评报告》物业综合实力排名中位列第五。

对于物业行业“并购潮”现象，昝军称，物业行业频现“大鱼吃小鱼”现象，一方面是近两年资本市场的青睐，另一方面是行业发展趋势被看好。房地产进入存量时代后，物业作为服务性行业，盈利增长更依托于覆盖规模和拓展深度，从招商集团内部看，其物业的市盈率已经超过了地产。行业具有发展潜力，在资本市场的运作下，并购整合对于双方都有利，小物业公司通过并购规范了管理和服务。头部企业扩充了体量，在某一地区或某领域占据一定先发优势。

头部企业规模效应已经开始显现，在商业项目上优势更明显。昝军谈道，目前物业服务覆盖范围很广，除了熟知的地产项目外，招商积余还服务不少高校和金融业态，例如大连理工大学、中国农业银行辽宁省分行、中国进出口银行黑龙江省分行，目前都是招商积余东北公司承接的项目。在振兴东北经济的大背景中，招商局集团有两个重要项目开始筹建，一个是辽宁港口项目，另一个是招商局太平湾项目。两者在东北区域具有一定代表性，从2021年开始，招商积余已经开始进入并参与以上两个项目物管工作，随着企业规模扩大，未来会接管更多商业项目。

从2020年开始，品牌物业公司开始参与城市服务项目，谋划在全国城市的发展布局。

对此，昝军谈道，物业管理作为服务也在不断进化发展，“保安、保洁、保修、保绿”四保服务，正在向城市综合服务方面进行拓展，招商积余在近些年开始接管市政方面一些项目，比如参与城市绿化以及一些市政基础设施的维护工作。目前承接了三亚的崖州湾科技城和深圳坪山区城市运营管理项目，今后物业管理服务范围将不再限于住宅、写字楼、商业的管理，逐步会向城市综合服务方面进行拓展。在东北地区，目前大庆、长春、沈阳等一些城市已经有了初步接洽，针对城市服务项目将来可能会成为发展重点。

随着规模不断扩张，物业企业也在借助数字化平台提供管理和服务。昝军称，物业行业属于劳动密集型行业，纯靠人力提供服务，很难有实质性的突破和创新。要想大幅提升物业服务质量和服务效率，数字化科技手段的应用必不可少。

昝军称，招商积余目前有自己的研发团队，已开发出“π平台”和“招商通”两大智慧系统，可实现交物业费、手机开门、客人来访等功能。借助手机软件不仅能够增进与业主互动，增加使用粘性，同时可以大幅节省人力成本，对提升企业利润率也有一定帮助。

服务行业讲究“以人为本”，如何提供有温度的服务，如何制定行之有效的服务标准，这些并非是数字化可以解决的。昝军称，招商积余是三体(质量、健康、安全)认证的公司，公司有一个标准化管理工作组，每年会对所属的各个项目进行定期的品质巡查，委托第三方调研公司对客户满意度进行评估，进行量化考核，招商积余之所以在市场上有一定口碑，与物业服务标准优化有很大关系。

除了不断优化服务，员工培养对于服务品质提升也很重要。昝军说，物业并不是高薪行业，尤其是像一线的保洁、保安、工程维修人员，这部分人工作比较辛苦，人员素质参差不齐，社会地位普遍较低，通过培训不仅能够增强这部分人的职业素养，同时对于他们社会地位也有一定提升。

昝军谈道，自己从事物业领域多年，并没有经历所谓的倦怠期，相反越来越喜欢这个行业。

招商积余有一句服务口号：“以人为本，以客为先。”昝军说：“物业覆盖的业态需求虽然不同，但服务理念是相同的，要把人和客户的利益放在第一位，只有让对方满意，才能称之为好的服务。”