Tulips Chen

摘要：张蓓 ( Zhang Bei )花间堂品牌创始人，从事酒店管理工作十余年，获得中欧国际工商学院EMBA学位，曾担任电台主持。张蓓于2009年创建花间堂品牌，将高端精品酒店的服务理念与地方民居、民俗特点结合，开创“唯美人文客栈”先河。

 

亚洲设计管理系列专题：花间堂 唯美人文客栈里的服务创新

 

花间堂的命名由来？它表达了怎样的品牌愿景？
张蓓：花间堂意指长在花丛中的房子。我小时候生活在花草茂盛的四合院里，花间堂这个名字融合了我孩提时对环境的记忆—花在堂间，人在花间；“堂”是家中的客厅，它有家的感觉；我借李白诗歌中“花间一壶酒，独酌无相亲”中的“花间”两字，希望它富有人文色彩，向人们传达一种生活方式。
花间堂的品牌定位是怎样的？如何形成其在顾客心中的定位？
张蓓：在精品酒店领域中，花间堂创建了一个新的细分市场：唯美人文客栈。它指小型、高档、休闲度假式的文化主题型连锁精品酒店。我认为，以住宿为主业的东西都属于广泛意义上的酒店概念，只是大家的偏向不同，客栈是精品酒店下的细分，它最重要的特点是单体体量小，正因如此它和客人间的关系更亲近，人文色彩和生活气息也更浓厚。花间堂把自己定位为唯美人文客栈，这三个词均有其意义：它从属于酒店行业，属于精品酒店，在花间堂自身单体上，它的硬件更美、更细节、更精致，软件上则更温暖，跟客人的关系更亲近。每个花间堂的院子都有自己的背景和故事，每所花间堂都结合着当地的人文特色去开发，我们希望为客人提供丰富多彩的人文生活体验，甚至是让花间堂本身成为旅行度假目的地。花间堂倡导家庭式、老友式的服务，希望客人们感到温馨、舒适，像回家一样。
能具体描述您说的家庭式、老友式的服务吗？顾客如何评价这种服务？
张蓓：我们的客人很少说花间堂的大堂多漂亮，他们对花间堂的记忆更多是院子里的美好故事。曾经有位客人在临行前对花间堂的服务员说，请你们帮我把这坛梅子酒埋起来，留好，我们在这里订了婚，希望周年纪念的时候回来这里打开来喝。还有人告诉我，她在花间堂看到一位客人在二楼露台上和楼下小姑娘说话，客人说，你去帮我买个眼药水吧！底下的孩子说：好啊！你要什么样子的？最贵的还是最便宜的？客人说我要什么样的，又说你再帮我带个酸奶吧！你可以从这种非常日常、非常接近的关系中感觉到我们和客人间的贴近。今年夏天，我在花间堂看到一个孩子从院子外跑进来，进来就大叫院子里猫猫狗狗和鸟的名字，我和小孩的妈妈聊天，知道他们才刚刚进院门，那孩子是怎样知道这些小动物的？***妈告诉我，他们从网上看到小动物的名字，所以很多花间堂的客人来院子前，就已经和花间堂相熟了。
花间堂怎样使顾客在到达前产生熟悉感？
张蓓：如果把客人和花间堂的交集比作一条线，上面应该有很多点。我们希望让客人从遇见花间堂的那一刻起（我称它“爱的初体验”）即开始美与欢乐的体验，我们把“遇见”这个点放到很前，从你听到别人向你讲花间堂的那个时候，从你在网站上发现花间堂的时候，从你在任何地方了解到花间堂的时候，你就会感觉到花间堂的美。接下来客人打电话预定，客人预定花间堂不需交任何押金和费用，淡季、旺季都一样，接机也完全免费。客人预定花间堂后，这里的小孩会在客人抵达前三天给他电话，确认机票是否定好、提醒客人要提前订机票，提醒他们旅行地天气如何。客人来的前一天，这边还会跟客人联络接机的事宜。客人入住后，不需支付预付金，客栈所有的消费可以挂账，包括我们合作单位的活动，比如上雪山、骑马等项目，这些费用在客人离开前统一结算。我想这种如朋友般的信任与他们抵达花间堂之前进行的沟通，都使他们感到亲切。
您如何将当地的文化特性注入到花间堂的品牌和客房设计？
张蓓：花间堂以前面对的最大难题就是对院子进行改造、装修。我们的院落大多是古宅民居，很多是文物保护建筑，改造时既要对建筑进行保护和修缮，又要满足现代的居住功能和舒适度要求，我们查阅大量历史资料，请教文物建筑保护方面的专家，在施工过程中，将有历史价值的梁柱、砖瓦、木雕、石刻都一一保存好，将其编号入库，等房屋做完加固、管线、防水、隔音工程后，再将其一一放回原位，还原本来面目。这远比新建一座建筑要复杂和困难得多，好在，如今我们在这方面已积累了丰富的经验，曾经的困难成为了我们如今的优势。以丽江的植梦院为例，那是我们第一所花间堂。丽江极具民族特色，他们拥有自己的文字和文化。我在丽江拿到的第一个院子是世界文化保护遗产丽江100所重点保护民居中排名第9的世代老中医的古宅，老宅为纳西标准的四合五天井，方正大气。当时的院落非常破败，有一部分已被住户修葺成钢筋混凝土结构。秉持修旧如旧的原则，我们花了很多功夫按照原图修成纳西当地的木结构建筑。为老门窗构件编号统一归纳整理，我们从文保单位找到铺地图样，把地面石子起出来，并在地底做防水。我们用当地的材料，还原建筑，加以装饰。软装部分则借用了建筑里原有的雕花门窗，配合纳西文字组成图片和挂画。这所宅子有中医世家的背景，我们把老牌匾、药柜都保留了，院落内还保留着明清家具和老奶奶出嫁的嫁妆。
您认为顾客选择花间堂的最关键原因是？
张蓓：我认为最关键的原因是我们的服务产品创新。大家的硬件各有特长，有的人做得冷一点，有的人做得暖一点，其中没有固定标准。花间堂最核心的能力是持续不断制造、创新体验式产品，它的真正特色体现在服务和与客人的互动上。我们在各地都配有服务创新小组，定期不定期的根据各院子的特点研发新的、更好玩的东西，比如说压制茶饼、给客人做小课程，研制特色饮料并在所有区域推广。天热的时候，客人一进来会递上迎宾饮料和冰镇毛巾，花间堂的服务融化在这些非常细小的东西里。
服务创新的具体想法来自于？
张蓓：服务创新的参与者可以是院子里任何一个人，比如服务员和店长。我们每个季度会举办服务创新想法pk赛，大区域组团中各个院子推选一两个代表进行比赛。pk赛产生季度可落实的想法，项数不限，年终评选时哪个想法被落实推广、获得效果最好，点子的提供者将得到奖励，这些奖励内容来自于员工自己的愿望，比如有人希望去欧洲旅游，有人希望把父母接到丽江来玩。我们在各地分公司的服务创新小组负责搜集、评比、固定和推广新点子，这些行之有效的点子变成特色SOP，在整个花间堂推行。
花间堂会怎样挑选各地的店长和服务员？
张蓓：酒店岗位层级及其需求的人差别很大，以做客房清洁的服务员、前台和店长三个层级为例，客房服务员我们要本地的，比如丽江的花间堂，服务员大多来自纳西族、白族等少数民族；前台基本要求大专以上学历，英语水平不错；店长则要具备亲和力、生活阅历和对生活深刻的理解。我们和一般的酒店对管理层的要求不一样。在院子里生活的人，比如店长、服务员，他们更像一个家里的人。店长是家里的主妇，她对生活的理解、她的心态和生活状态直接影响奠定了这个家的生活基调，她是喜欢煲汤？还是喜欢熏香？我们对她的生活品味、生活技能是有要求的。同时，我们在各地配备有分公司，他们负责工程、大型活动的组织以及人事等，我把他们形容成家里的男人，他们为每个院子的幸福生活做保障。
特点、特性这些东西很难衡量，是否有既定标准衡量花间堂的女主人？
张蓓：花间堂的招聘渠道有两方面，一种是社会招聘、学校应聘，另一种则是来自花间堂的客人。我跟女客人聊天时被问到的最多的是，我可不可以投一点？我可以不可以过来做？来我这里应聘的人都是事先知道花间堂的人。喜欢花间堂是我选人时的根本标准，他们要认可院子里的生活方式。另外我们用相对科学的手段，如PDP性格测试，这个测试源自美国，它可以测试一个人的性格和他对事物的看法，这个测试能测人的本我、自我和超我。人的性格大致可分为老虎型、孔雀型、猫头鹰型、无尾熊型和变色龙型，他们分别有各自的优缺点。在团队的组合上，我们需要不同形态的人组成平衡的团队。我们请应聘者参与测试，如果符合我们建立的好店长性格模版，才能再往下谈。
花间堂的连锁地域跨度为什么这么大？
张蓓：花间堂的连锁是以组团方式进行的。我们最先打造的是云南大丽江区域组团。因为公司总部在上海，第二个打造的是江南地区组团，我们的江南组团第一个店在周庄，目前苏州的花间堂正在建设中，杭州的花间堂在洽谈中，另外江苏花桥的项目也在不断推进。今后两年我们重点发展西南组团，以成都为中心。
花间堂的选址特点？
张蓓：花间堂一直依托于大的旅游目的地，比如杭州、成都。丽江的花间堂在古城里，古城本身是目的地，只要让客人选择花间堂就好了；我希望花间堂不仅仅局限于依靠景点，更要使其本身成为旅行目的地，比如香格里拉纳帕海边上在建的花间堂。如果要让客人多走十几公里去那里，需要花间堂有足够的吸力。客人去那儿纯粹是玩花间堂，因为周边没有其他配套，所以这处花间堂的配套要更多，包括整个环境的打造。可以透露的是，那块地占地50亩，我不会做太多房间。我的憧憬是，希望有一个20多岁的女孩，她谈恋爱的时候，她的男朋友愿意带她去那里，那儿全部是花海，花丛里有好玩的概念。等她结婚了、生了小孩，她还愿意带她孩子去玩。这处花间堂将在2014年建好。
您如何评价花间堂的品牌建设及发展前景？
张蓓：花间堂于2010年在丽江诞生，它正从区域连锁快速成长为全国连锁的精品酒店品牌，在丽江、香格里拉、束河、周庄等度假地都有花间堂。从市场需求看，观光旅游正逐渐为休闲度假旅游取代，国内度假旅游市场前景广阔，而国内旅游行业水平还普遍落后，缺少优质的硬件设施和软件服务，各地旅游经济转型升级的需求非常强烈。从花间堂自身能力看，经过在丽江的营运和摸索，我们渐渐厘清了自身定位，并逐步在产品设计、工程管理、营销推广、运营管理和人力资源管理等各个方面累积了经验，也拥有了一批忠实的顾客群体。这些内外部的有利条件，使花间堂迈出了全国性发展的步伐。我认为花间堂并不局限在酒店产业，而是可以放大到文化休闲产业，不仅身处旅游度假目的地，花间堂本身就是目的地。
“每个花间堂的院子都有自己的背景和故事，每所花间堂都结合着当地的人文特色去开发，我们希望为客人提供丰富多彩的人文生活体验，甚至是让花间堂本身成为旅行度假目的地。”——张蓓

 

亚洲设计管理系列专题：花间堂 唯美人文客栈里的服务创新

 

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改变（change）
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　　2013亚洲设计管理论坛由杭州市政府、中央美术学院主办，国际设计产业联盟，《设计管理》杂志社、中央美术学院设计管理研究所、亚洲设计管理论坛组织、北京安德马丁文化传播有限公司、杭州西博文化有限公司承办。
　　亚洲设计管理论坛创立于北京和香港，主席为王敏教授，秘书长海军博士。以中国和亚洲为基础，整合全球创新资源，服务中国整体的产业创新、城市创新和生活创新。在设计学、美学和商学知识架构中，探索从设计创意到整体的商业成功、社会成功和文化成功的策略、方法、价值和立场。
　　2013亚洲设计管理论坛将由超过30位设计管理专家在大会上分享他们的思想和经验。包括开幕和闭幕大会，五个分论坛包括产品设计管理、品牌设计管理、建筑设计管理、室内设计管理、交互设计管理。大会将颁发亚洲设计管理年度奖项和室内设计奥斯卡-安德鲁马丁大奖。
　　论坛时间:2013年11月8-10日
　　论坛地点：杭州

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