Tulips Chen

9月30日，在沈阳万科郁金香花园的物业服务中心，举办了“凤梨一号”自助终端投入使用以来的首场落地仪式。和平区鹿特丹社区代表莅临现场并致辞，并和万科物业代表一同完成了“凤梨一号”揭牌剪彩仪式，小区众多业主前来围观。

社区代表在致辞中表示，凤梨自助服务机的投入使用对于物业服务提效、方便客户业务办理是一大进步，希望这只是开始，未来可以延伸至更多方面，覆盖更多社区，打通政务服务、社区网格服务等，让居民生活更加便利。

物业服务进入新时代

不同于银行、车站、商场、医院等场所部署的自助终端，物业服务自助终端开发着眼于物业行业更为繁琐的服务需求和复杂的服务关系，涵盖资产服务（装修备案、房屋过户）、人行服务（门禁卡申请、续期、注销）、车行服务（停车费缴纳/储值、租赁车位退费、产权车牌绑定）、物业费缴纳（查询、预缴、票据开立）等。

与原来的物业服务模式相比，自助机也可实现一站式解决业主所有的日常需求，但它又能打破原有线下物业窗口服务时间制约和降低排队等待时间。以住宅客户办理过户业务为例，在物业服务中心办理房屋或车辆过户业务大概需要15分钟/次，而通过自助终端，仅需约6-7分钟。

据了解，“凤梨一号”拥有29项功能，背后关联13个支撑后台系统，其中有10个系统为自主研发，拥有源代码及自主知识产权。从4009服务热线、住这儿APP，到如今的“凤梨一号”，云端座席都可以远程提供服务支撑。而针对“凤梨一号”适老问题，目前自助服务机设置了“在线客服”，客服了解清楚客户诉求后，会在屏幕上弹出“共享屏幕”请求，客户点击同意，人工即可在后台指导相关操作。

24小时全天服务行业首创

物业行业作为传统劳动密集型行业，由于从业人员背景和能力差异，致使服务水平、效率参差不齐。服务行业的标准化，是精细化管理的一大特征，也是行业提效的基础步骤。

银行业的信息化进程始于80年代，经过几十年的发展，原本人满为患的大厅如今已经可以在自助机上完成大部分业务，并迈向更多高科技的应用。而物业行业的数字化流程建设才刚刚开始，自助终端上看似简单的系统服务背后，关联着物业复杂流程的系统化梳理和数字化改造。

值得关注的是，物业自助终端的出现，不仅是服务便利性、准确性的提升，更是物业服务中心这一空间功能的重大升级。记者了解到，随着万物云的“凤梨一号”自助终端机的落地，原先为业主提供各项服务的幸福驿站，均会升级改造成为7*24小时的自助服务区，这也意味着，以后小区内的服务中心可实现24小时全天服务，服务区内将张贴海报和操作指引代替人工，告知用户可以办哪些业务，以及业务的办理流程以及需要携带的证件等。 

而原本办理这些业务的前台员工，在被自助终端机解放之后，得以拥有更大的空间和舞台创造自己的劳动价值。据了解，万科物业的许多幸福驿站员工，已通过一系列技能学习和认证培训，拓展了自己的业务能力，现已走出前台，转向了生活管家、资产管家等具备多元挑战与发展潜力的物业服务岗位。

目前，万物云的“凤梨一号”终端自助机，已陆续在武汉、深圳、佛山、南京、苏州、沈阳等地投放。接下来该自助终端机将推出更多便民服务举措，如增加远程帮办的功能，提高智能化办理水平。

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